كل ثانية ينتظرها العميل حتى يصل إلى موظف الدعم المناسب تزيد الاحتكاك. تجمع نماذج ما قبل الدردشة المعلومات قبل بدء المحادثة، وتتحرك قواعد الأتمتة بناءً عليها في الحال. والنتيجة توجيه ذكي من غير تدخل يدوي.
ما الذي تجمعه نماذج ما قبل الدردشة
الاسم والإيميل ونوع المشكلة أساسيات، لكن يمكنك جمع أي معلومة مفيدة: معرّف الحساب، رقم الطلب، اللغة المفضلة، أو درجة الاستعجال. كلما جمعت سياقًا أكثر من البداية، صار التوجيه أدق، وبدأ موظفو الدعم المساعدة أسرع.
كيف تستخدم الأتمتة هذه البيانات
بعد إرسال العميل النموذج، تراجع قواعد الأتمتة البيانات وتتحرك مباشرة. إذا كانت المشكلة في الفوترة، تحوّل المحادثة لفريق الفوترة. إذا اختار العميل أولوية عاجلة، ترفع المحادثة إلى أولوية عالية. وإذا فضّل الإسبانية، توجّهها إلى موظف يتحدثها. كل هذا يحدث خلال أجزاء من الثانية.
أمثلة على سير العمل
توجيه عملاء المؤسسات: اجمع نطاق إيميل الشركة، وطابقه مع حسابات المؤسسات، ثم حوّل المحادثة لفريق الدعم المخصص. **تأهيل المبيعات**: اسأل عن حجم الفريق وحالة الاستخدام، ثم أرسل العملاء المحتملين الواعدين إلى فريق المبيعات تلقائيًا. **فرز تقني**: اجمع مجال المنتج وتفاصيل الخطأ، ثم أسند المحادثة إلى الفريق المتخصص في هذا الجزء من المنتج.
الإعداد
اضبط نماذج ما قبل الدردشة من إعدادات صندوق الوارد. ثم أنشئ قواعد التوجيه المطابقة من الإعدادات، داخل قسم الأتمتة. اختبرها مع فريقك وحسّنها بناءً على النتائج. ترى معظم الفرق تحسنًا في دقة التوجيه ووقت الرد الأول خلال الأسبوع الأول.
التوجيه الذكي ليس رفاهية. إنه الفرق بين عميل يحصل على مساعدة خلال ثوانٍ، وآخر يتنقل بين موظفي الدعم عشر دقائق قبل أن يصل إلى الشخص المناسب.
حسّيت المقال مفيد؟ شاركه مع فريقك.
